Σε κεντρικό πεδίο ανταγωνισμού για τους παρόχους ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου έχει περάσει η ψηφιοποίηση υπηρεσιών και εξυπηρέτησης με τους καταναλωτές να αναμένουν όλο και μεγαλύτερο εύρος λύσεων και προϊόντων να διατίθενται ηλεκτρονικά. Αν παλαιότερα σχεδόν κάθε διαδικασία, όπως π.χ. η έκδοση ενός αντιγράφου λογαριασμού ή η αλλαγή στοιχείων, απαιτούσε τηλεφωνική επικοινωνία ή επίσκεψη σε κατάστημα, σήμερα οι περισσότερες υπηρεσίες βρίσκονται πλέον στην οθόνη του κινητού ή του υπολογιστή.

Οι εφαρμογές, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες εξυπηρέτησης, οι ψηφιακοί βοηθοί με Τεχνητή Νοημοσύνη και οι υπηρεσίες online συμβολαίων δεν λειτουργούν μόνο ως εργαλεία ευκολίας, αλλά διαμορφώνουν μια διαφορετική εμπειρία για τον πελάτη. Στόχος είναι ο καταναλωτής να μπορεί να ολοκληρώνει σχεδόν σειρά διαδικασιών χωρίς αναμονή και χωρίς φυσική παρουσία αλλά και στις περιπτώσεις που αυτό δεν είναι εφικτό να παρέχεται ένα ενιαίο costumer journey ανάμεσα στα κανάλια εξυπηρέτησης ψηφιακά και μη.

Πλέον, ο καταναλωτής μπορεί να εξοφλεί ηλεκτρονικά τους λογαριασμούς του, να ενεργοποιεί το ηλεκτρονικό τιμολόγιο, να παρακολουθεί την κατανάλωσή του, να βλέπει το ιστορικό πληρωμών και συναλλαγών, να υποβάλλει την ένδειξη του μετρητή, να διαχειρίζεται περισσότερες από μία παροχές και να επικοινωνεί με την εταιρεία μέσω chat ή ψηφιακών αιτημάτων.

Η επόμενη γενιά υπηρεσιών πηγαίνει ακόμη ένα βήμα παραπέρα. Αρκετοί πάροχοι αξιοποιούν πλέον ΤΝ για την άμεση εξυπηρέτηση των πελατών, παρέχουν προσωποποιημένες συμβουλές εξοικονόμησης ενέργειας, δίνουν τη δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής συμβολαίων, ακόμη και online ραντεβού με εξειδικευμένους συμβούλους. Παράλληλα, η ανάπτυξη εργαλείων ανάλυσης της κατανάλωσης επιτρέπει στον χρήστη να γνωρίζει καλύτερα πού καταναλώνει περισσότερη ενέργεια και πώς μπορεί να μειώσει το κόστος του.

ΔΕΗ: Ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα

Η ΔΕΗ τα τελευταία χρόνια έχει επενδύσει συστηματικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό της, δημιουργώντας ένα ενιαίο οικοσύστημα υπηρεσιών που συγκεντρώνει σχεδόν όλες τις συναλλαγές και τις δυνατότητες εξυπηρέτησης σε μία πλατφόρμα. Το myΔΕΗ, με περισσότερους από 1 εκατ. χρήστες, αποτελεί πλέον το βασικό σημείο επαφής του πελάτη με την εταιρεία χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθεί κατάστημα. Από την εφαρμογή στο κινητό ή τον υπολογιστή ο πελάτης μπορεί να βλέπει όλους τους λογαριασμούς του, να ενημερώνεται για το υπόλοιπό του, να εξοφλεί ηλεκτρονικά τις οφειλές, να παρακολουθεί την πορεία διακανονισμών, να ενεργοποιεί πάγια εντολή πληρωμής, να επιλέγει ηλεκτρονικό λογαριασμό και να διαχειρίζεται τις παροχές του σε πραγματικό χρόνο.

Επιπλέον, μπορεί να επιλέγει ή να αλλάζει πρόγραμμα ηλεκτρικής ενέργειας, να ενεργοποιεί υπηρεσίες καθαρής ενέργειας, να αποκτά πρόσβαση σε προϊόντα ενεργειακής αναβάθμισης και να αξιοποιεί προγράμματα επιβράβευσης που συνδέονται με συνεργαζόμενες επιχειρήσεις.

Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται και στην εξοικονόμηση ενέργειας. Μέσω του ψηφιακού συμβούλου myEnergy Coach ο καταναλωτής μπορεί να δει ποιες συσκευές καταναλώνουν περισσότερο ρεύμα, να συγκρίνει την εικόνα του με αντίστοιχα νοικοκυριά, να λαμβάνει εξατομικευμένες συμβουλές εξοικονόμησης και να θέτει ενεργειακούς στόχους.

Η ΔΕΗ αξιοποιεί, επίσης, την ΤΝ μέσα από τη «Φοίβη», έναν ψηφιακό βοηθό που διευκολύνει την κατανόηση του λογαριασμού, επεξηγώντας τις βασικές χρεώσεις και τα στοιχεία της κατανάλωσης. Παράλληλα, οι πελάτες μπορούν να προγραμματίσουν ηλεκτρονικά ραντεβού σε επιλεγμένα καταστήματα ή ακόμη και συνεδρίες με συμβούλους ενέργειας, περιορίζοντας σημαντικά τον χρόνο αναμονής.

Protergia: Έμφαση στον έλεγχο της κατανάλωσης

Η Protergia έχει αναπτύξει τη δική της ψηφιακή πλατφόρμα, δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην παρακολούθηση της κατανάλωσης και στην κατανόηση της ενεργειακής συμπεριφοράς των πελατών.

Μέσα από την εφαρμογή Protergia App ο χρήστης έχει πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς του, μπορεί να πραγματοποιεί ηλεκτρονικές πληρωμές, να βλέπει το ιστορικό συναλλαγών και να καταχωρεί μόνος του τις ενδείξεις του μετρητή, ώστε να λαμβάνει εκκαθαριστικούς λογαριασμούς με βάση την πραγματική κατανάλωση.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα εργαλεία ανάλυσης κατανάλωσης. Η εφαρμογή εμφανίζει διαγράμματα που αποτυπώνουν την ενεργειακή συμπεριφορά του χρήστη, επιτρέποντας συγκρίσεις τόσο με προηγούμενες περιόδους όσο και με νοικοκυριά αντίστοιχων χαρακτηριστικών ή ακόμη και με χρήστες που εμφανίζουν καλύτερες επιδόσεις στην εξοικονόμηση ενέργειας. Έτσι, ο καταναλωτής αποκτά μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πού βρίσκεται και ποιες αλλαγές μπορούν να περιορίσουν το ενεργειακό κόστος.

Η εφαρμογή περιλαμβάνει, επίσης, ενημερωτικό περιεχόμενο, συμβουλές εξοικονόμησης και διαδραστικά κουίζ που στοχεύουν στην εκπαίδευση των χρηστών γύρω από την ορθολογική χρήση της ενέργειας.

Παράλληλα, η Protergia έχει ενσωματώσει υπηρεσίες που διευκολύνουν την απόκτηση νέων πελατών μέσα από το app, όπως το «Bring a Friend», μέσω του οποίου οι συνδρομητές μπορούν να προσκαλούν νέους πελάτες και να λαμβάνουν οικονομικά οφέλη όταν ολοκληρώνεται η σύνδεση.

Στην καθημερινή εξυπηρέτηση λειτουργεί, επίσης, ψηφιακός βοηθός, ο οποίος κατευθύνει τον χρήστη στις κατάλληλες υπηρεσίες για θέματα συμβολαίων, πληρωμών, καταμετρήσεων και γενικότερης εξυπηρέτησης, μειώνοντας τον χρόνο αναζήτησης πληροφοριών και διευκολύνοντας την πρώτη επικοινωνία με την εταιρεία.

ΗΡΩΝ: Διαχείριση όλων των παροχών από μία εφαρμογή

Αντίστοιχα, ο ΗΡΩΝ έχει αναπτύξει μια ολοκληρωμένη ψηφιακή πλατφόρμα μέσα από το myHERON, επιτρέποντας στους πελάτες να πραγματοποιούν σχεδόν όλες τις βασικές συναλλαγές ηλεκτρονικά. Ο χρήστης αποκτά πλήρη εικόνα των λογαριασμών του, ενημερώνεται άμεσα για κάθε νέα έκδοση, πραγματοποιεί ηλεκτρονικές πληρωμές χωρίς πρόσθετες χρεώσεις και έχει πρόσβαση στο ιστορικό όλων των συναλλαγών του. Παράλληλα, μπορεί να πληρώνει και λογαριασμούς τρίτων, ενώ έχει τη δυνατότητα να οργανώνει διαφορετικές παροχές και συμβόλαια μέσα από έναν ενιαίο λογαριασμό.

Ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία της εφαρμογής είναι η υπηρεσία «Μέτρα μόνος σου», μέσω της οποίας ο πελάτης μπορεί να καταχωρεί ο ίδιος την ένδειξη του μετρητή, ώστε οι λογαριασμοί να βασίζονται στην πραγματική κατανάλωση. Η εφαρμογή παρέχει επίσης αναλυτικό ιστορικό κατανάλωσης, διευκολύνοντας την παρακολούθηση των ενεργειακών συνηθειών του νοικοκυριού.

Το ψηφιακό περιβάλλον του ΗΡΩΝ επεκτείνεται και στη διαχείριση του ίδιου του συμβολαίου. Ο πελάτης μπορεί να αλλάζει προσωπικά στοιχεία, να οργανώνει διαφορετικές παροχές, να ενημερώνεται για νέα προγράμματα και να ενεργοποιεί νέα προϊόντα χωρίς πολύπλοκες διαδικασίες.

Η εξυπηρέτηση ενισχύεται και από αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, όπως το Click2Call, μέσω του οποίου ο πελάτης δηλώνει πότε επιθυμεί να τον καλέσει εκπρόσωπος της εταιρείας, αποφεύγοντας την αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο. Παράλληλα λειτουργεί ψηφιακό chatbot που παρέχει απαντήσεις όλο το εικοσιτετράωρο.

Enerwave: Έμφαση στις καθημερινές συναλλαγές & την απλότητα

Η Enerwave εστιάζει στην απλοποίηση των καθημερινών διαδικασιών που πραγματοποιούν οι περισσότεροι πελάτες. Η εφαρμογή myEnerwave συγκεντρώνει όλες τις βασικές υπηρεσίες σε ένα ενιαίο περιβάλλον, επιτρέποντας στον χρήστη να αποκτά άμεσα εικόνα για τις οικονομικές του υποχρεώσεις, να εξοφλεί λογαριασμούς ηλεκτρονικά και να παρακολουθεί την εξέλιξη της κατανάλωσής του τόσο σε κιλοβατώρες όσο και σε χρηματικό κόστος. Ένα από τα χαρακτηριστικά της εφαρμογής είναι η αξιοποίηση γραφημάτων και ιστορικών στοιχείων, ώστε ο πελάτης να μπορεί εύκολα να συγκρίνει την κατανάλωσή του σε διαφορετικές χρονικές περιόδους και να εντοπίζει πιθανές αυξήσεις ή μειώσεις.

Η δυνατότητα ηλεκτρονικής καταχώρησης της ένδειξης του μετρητή αποτελεί επίσης μία από τις βασικές λειτουργίες της εφαρμογής, ενώ ο χρήστης μπορεί να ενημερώνει τα προσωπικά του στοιχεία, να ενεργοποιεί την υπηρεσία e-bill, να λαμβάνει προσωποποιημένες ενημερώσεις από την εταιρεία και να προχωράει σε ηλεκτρονική υποβολή αίτησης για νέο συμβόλαιο μέσω της υπηρεσίας e-Contract.

Η επικοινωνία με την εταιρεία υποστηρίζεται και από την ψηφιακή βοηθό Jool, η οποία καθοδηγεί τους ενδιαφερόμενους είτε πρόκειται να γίνουν νέοι πελάτες είτε αναζητούν πληροφορίες για λογαριασμούς, πληρωμές ή τη διαχείριση του προφίλ τους.

nrg: Ψηφιακές υπηρεσίες με έμφαση στην αυτονομία

Στη στρατηγική της nrg, η ψηφιακή εξυπηρέτηση έχει στόχο να περιορίσει όσο γίνεται την ανάγκη επικοινωνίας με την εταιρεία για τις καθημερινές συναλλαγές. Μέσα από την εφαρμογή mynrg, αλλά και τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω της ιστοσελίδας της, ο πελάτης μπορεί να διαχειρίζεται σχεδόν όλες τις βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με την παροχή ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου.

Το mynrg λειτουργεί ως προσωπικός ηλεκτρονικός φάκελος του πελάτη. Από εκεί παρακολουθεί την κατανάλωση του ακινήτου του μέσα από αναλυτικά γραφήματα, βλέπει το ιστορικό των λογαριασμών και των συναλλαγών του, εξοφλεί ηλεκτρονικά τους λογαριασμούς του, νεργοποιεί το ηλεκτρονικό τιμολόγιο και διαχειρίζεται περισσότερες από μία παροχές από έναν ενιαίο λογαριασμό.

Σημαντική είναι και η δυνατότητα υποβολής της ένδειξης του μετρητή από τον ίδιο τον πελάτη, ώστε οι έναντι λογαριασμοί να βασίζονται στην πραγματική κατανάλωση και όχι σε εκτιμήσεις. Παράλληλα, ο χρήστης μπορεί να ενεργοποιήσει ή να τροποποιήσει ηλεκτρονικά την πάγια εντολή πληρωμής, αξιοποιώντας ταυτόχρονα τα οφέλη που συνδέονται με τη συγκεκριμένη επιλογή, όπως εκπτώσεις συνέπειας ή απαλλαγή από την καταβολή εγγύησης σε ορισμένα προγράμματα.

Η εταιρεία έχει επενδύσει και στη διευκόλυνση της διαδικασίας σύναψης νέων συμβολαίων. Η αίτηση μπορεί να ξεκινήσει ηλεκτρονικά, ενώ υπάρχει δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης ορισμένων στοιχείων μέσω της μεταφόρτωσης ενός πρόσφατου λογαριασμού, περιορίζοντας τον χρόνο που απαιτείται για την ολοκλήρωση της διαδικασίας.

Ιδιαίτερη θέση στις ψηφιακές υπηρεσίες της nrg κατέχει το nrg Instant Bill, μέσω του οποίου οι πελάτες μπορούν να δουν και να εξοφλήσουν άμεσα τον λογαριασμό τους χρησιμοποιώντας τον κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής. Η υπηρεσία επιτρέπει επίσης την αποθήκευση ή την εκτύπωση του λογαριασμού από υπολογιστή ή κινητό τηλέφωνο, προσφέροντας μια γρήγορη λύση για όσους χρειάζονται μόνο μία συγκεκριμένη συναλλαγή.

Παράλληλα, η εταιρεία αξιοποιεί πλέον και τεχνητή νοημοσύνη μέσω του νέου AI ψηφιακού βοηθού, ο οποίος είναι διαθέσιμος όλο το εικοσιτετράωρο και απαντά στις συνηθέστερες ερωτήσεις των πελατών σχετικά με λογαριασμούς, συμβόλαια, πληρωμές και υπηρεσίες.

Φυσικό Αέριο Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας: Το κινητό ως προσωπικό κέντρο εξυπηρέτησης

Σημαντικά έχει επεκτείνει τις ψηφιακές του υπηρεσίες και το Φυσικό Αέριο Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας, επενδύοντας σε εφαρμογές που επιτρέπουν στον πελάτη να διαχειρίζεται σχεδόν το σύνολο των ενεργειών που σχετίζονται με το συμβόλαιό του χωρίς φυσική παρουσία.
Κεντρικό ρόλο έχει το ανανεωμένο myFysikoAerio App, το οποίο καλύπτει βασικές συναλλαγές, αλλά και πιο σύνθετες ανάγκες διαχείρισης πολλαπλών παροχών. Ο χρήστης μπορεί να συγκεντρώνει στον ίδιο λογαριασμό διαφορετικές παροχές, ακόμη και αν αυτές αντιστοιχούν σε διαφορετικά ΑΦΜ, γεγονός που διευκολύνει όσους διαχειρίζονται περισσότερα από ένα ακίνητα, όπως εξοχικές κατοικίες, επαγγελματικούς χώρους ή παροχές μελών της οικογένειάς τους. Ταυτόχρονα, η εφαρμογή προσφέρει ασφαλή σύνδεση μέσω PIN, Face ID ή Touch ID, δίνοντας έμφαση τόσο στην ευκολία όσο και στην προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Η καθημερινή διαχείριση των λογαριασμών πραγματοποιείται πλέον σχεδόν εξ ολοκλήρου ψηφιακά. Ο πελάτης μπορεί να εξοφλεί τους λογαριασμούς του με λίγα βήματα, ακόμη και μέσω της υπηρεσίας IRIS, να ενεργοποιεί πάγια εντολή πληρωμής, να υποβάλλει την ένδειξη του μετρητή, να παρακολουθεί το ιστορικό πληρωμών και συναλλαγών και να επιλέγει την αποστολή ηλεκτρονικού λογαριασμού μέσω e-bill.

Παράλληλα, μέσα από το myAccount, που αποτελεί τον προσωπικό χώρο εξυπηρέτησης των πελατών, συγκεντρώνονται όλες οι βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με το συμβόλαιο. Εκεί ο χρήστης βλέπει την πορεία των αιτημάτων του, ενημερώνεται για την κατανάλωση, πραγματοποιεί πληρωμές και επικοινωνεί με την εταιρεία χωρίς να απαιτείται τηλεφωνική αναμονή.

Η εξυπηρέτηση ενισχύεται μέσω ψηφιακού βοηθού, ο οποίος λειτουργεί σε 24ωρη βάση και καθοδηγεί τον πελάτη στις συνηθέστερες διαδικασίες, όπως η επιλογή τρόπου πληρωμής, οι πληροφορίες για συμβόλαια ή η υποβολή αιτημάτων.

ZeniΘ: Ψηφιακή εξυπηρέτηση σε όλο τον κύκλο της σχέσης με τον πελάτη

Η εφαρμογή myZeniΘ λειτουργεί ως ο προσωπικός ψηφιακός χώρος του πελάτη, συγκεντρώνοντας όλες τις πληροφορίες που αφορούν την κατανάλωση, τους λογαριασμούς και τις συναλλαγές του. Ο χρήστης παρακολουθεί την εξέλιξη της κατανάλωσης, βλέπει το ιστορικό των λογαριασμών του, πραγματοποιεί ηλεκτρονικές πληρωμές και διαχειρίζεται περισσότερες από μία παροχές μέσα από έναν μόνο λογαριασμό.

Παράλληλα, είναι δυνατή η δημιουργία προσωπικού προφίλ, η πρόσβαση σε συχνές ερωτήσεις, η ενημέρωση για διαγωνισμούς και προνόμια, καθώς και ο εντοπισμός του πλησιέστερου καταστήματος όταν απαιτείται φυσική εξυπηρέτηση.

Η Ζeniθ έχει επεκτείνει την ψηφιακή εξυπηρέτηση και σε διαδικασίες που μέχρι πρόσφατα απαιτούσαν αποκλειστικά φυσική παρουσία ή τηλεφωνική επικοινωνία. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η ηλεκτρονική υποβολή αιτήματος για επιστροφή πιστωτικού υπολοίπου, όπου ο πελάτης μπορεί να συμπληρώνει τη σχετική φόρμα και να επισυνάπτει τα απαραίτητα δικαιολογητικά ηλεκτρονικά. Η σύναψη νέων συμβολαίων ηλεκτρικού ρεύματος και φυσικού αερίου πραγματοποιείται επίσης online, ενώ η ηλεκτρονική πληρωμή λογαριασμών υποστηρίζεται μέσω ασφαλών τραπεζικών συστημάτων.

Πέρα όμως από τις καθαρά συναλλακτικές υπηρεσίες, η ZeniΘ επενδύει και στην ενημέρωση των καταναλωτών για την ενεργειακή αποδοτικότητα. Μέσα από το Energy Saving Toolkit, οι χρήστες αποκτούν πρόσβαση σε τρία διαφορετικά ψηφιακά εργαλεία που συγκρίνουν τεχνολογίες θέρμανσης, φωτισμού και παραγωγής ζεστού νερού, υπολογίζοντας την εξοικονόμηση ενέργειας και κόστους που μπορεί να προκύψει από κάθε επιλογή.

Η εξυπηρέτηση συμπληρώνεται από υπηρεσίες live chat, οι οποίες επιτρέπουν την άμεση επικοινωνία με εκπροσώπους της εταιρείας όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση.

Volton: Όλες οι υπηρεσίες ενέργειας & κινητής σε μία εφαρμογή

Η Volton έχει αναπτύξει την εφαρμογή myON, μέσω της οποίας οι πελάτες μπορούν να διαχειρίζονται από ένα σημείο τόσο τις υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου όσο και, όπου υπάρχει, τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας Orizon. Μέσα από την εφαρμογή έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν τις καταναλώσεις τους, να βλέπουν το υπόλοιπο και το ιστορικό των λογαριασμών τους, να πραγματοποιούν ηλεκτρονικές πληρωμές, να ενεργοποιούν το e-bill και να παρακολουθούν την πορεία των αιτημάτων τους.

Παράλληλα, το myON προσφέρει πρόσβαση στην αναλυτική εικόνα των λογαριασμών, δυνατότητα αποθήκευσής τους σε μορφή PDF, καθώς και ενεργοποίηση πρόσθετων υπηρεσιών ή πακέτων κινητής τηλεφωνίας. Η εξυπηρέτηση συμπληρώνεται από τον ψηφιακό βοηθό (chatbot) της Volton, ο οποίος είναι διαθέσιμος όλο το 24ωρο για την παροχή πληροφοριών και την καθοδήγηση των πελατών, ενώ η ηλεκτρονική πληρωμή λογαριασμών μπορεί να πραγματοποιηθεί εύκολα και μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας.

Διαβάστε ακόμα