Ένα νέο, πιο διαφανές και λειτουργικό πλαίσιο για τις τηλεφωνικές επικοινωνίες με καταναλωτές προτείνει ο Ελληνικός Σύνδεσμος Προμηθευτών Ενέργειας (ΕΣΠΕΝ), με στόχο να αντιμετωπιστούν οι στρεβλώσεις που προκαλούνται από το σημερινό, αποσπασματικό καθεστώς των λιστών επικοινωνίας δημιουργώντας μεγάλο ανταγωνισμό στις εταιρείες για ένα πολύ μικρό κομμάτι της αγοράς που μπορούν να προσεγγίσουν μέσω της τηλεφωνικής προώθησης.

Σύμφωνα με τον ΕΣΠΕΝ, ο αριθμός των ανθρώπων που έχουν δώσει ρητή συγκατάθεση (opt-in) για διαφημιστικές κλήσεις είναι εξαιρετικά μικρός. Όπως εξηγεί ο Γενικός Διευθυντής του ΕΣΠΕΝ, κ. Μίλτος Ασλάνογλου, «ουσιαστικά μιλάμε για τους ίδιους ανθρώπους που επανέρχονται ξανά και ξανά – και οι περισσότεροι δεν γνωρίζουν καν ότι είναι σε κατάσταση opt-in». Σύμφωνα με εκτιμήσεις η συνθήκη αυτή θα μπορούσε να αφορά περίπου τους μισούς οικιακούς καταναλωτές.

Η σημερινή κατάσταση, όπου κάθε εταιρεία λειτουργεί με το δικό της σύστημα εγγραφών, έχει οδηγήσει σε έλλειψη συντονισμού και εμπιστοσύνης, τόσο από τους καταναλωτές όσο και από τις επιχειρήσεις. Σύμφωνα με τον κ. Ασλάνογλου, η πλειονότητα των καταναλωτών δεν γνωρίζει τις επιλογές για αλλαγή παρόχου ή τιμολογίου, ενώ οι τηλεφωνικές πωλήσεις παραμένουν το βασικότερο μέσο επικοινωνίας. «Ένα μεγάλο μέρος της αγοράς – περίπου 60% έως 70% – βρίσκεται σε κατάσταση “ύπνωσης”. Οι καταναλωτές αυτοί δεν ενημερώνονται, δεν αλλάζουν προμηθευτή και συχνά είναι απροσπέλαστοι ακόμη και για τα call centers». Και αυτό γιατί όπως εξηγεί μπορεί χωρίς να το γνωρίζουν να βρίσκονται εκτός της δυνατότητας πρόσβασης για ενημέρωσης από τους παρόχους.

Οι περισσότεροι δεν έχουν δώσει οικειοθελώς τη συγκατάθεσή τους (opt-in) και αγνοούν ότι, βάσει του άρθρου 11, δεν μπορούν να λαμβάνουν κλήσεις για απευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών. Ως αποτέλεσμα, επισημαίνει ο ΕΣΠΕΝ, βρίσκονται σε μειονεκτική θέση και ενδεχομένως χάνουν ευκαιρίες να ενημερωθούν για ανταγωνιστικά, καινοτόμα ή ωφέλιμα προϊόντα και υπηρεσίες.

«Το υπόλοιπο 30% με 40% είναι το ενεργό κομμάτι, όπου ο ανταγωνισμός είναι εξαιρετικά έντονος. Από το σύνολο των καταναλωτών, μόλις ένα 5% περίπου θα λέγαμε ότι είναι οι καταναλωτές εκείνοι που δραστηριοποιούνται μόνοι τους: διαβάζουν, συγκρίνουν και αλλάζουν πάροχο με δική τους πρωτοβουλία», επισημαίνει ο κ. Ασλάνογλου.

Σύμφωνα με τον ίδιο, το πρόβλημα εντείνεται από το γεγονός ότι οι περισσότεροι πολίτες πλήρως την ύπαρξη του μητρώου επικοινωνίας: «Έρευνα αγοράς του ΕΣΠΕΝ, έδειξε ότι 9 στους 10 πολίτες δεν γνωρίζουν καν την ύπαρξη του μητρώου αυτού. Οι περισσότεροι δεν ξέρουν αν είναι εγγεγραμμένοι, αν μπορούν να εγγραφούν ή να διαγραφούν, ή ακόμη και ότι υπάρχει ένα τέτοιο μητρώο» εξηγεί ο ίδιος. Μάλιστα, προς επιβεβαίωση των ανησυχιών που έχουν εκφράσει οι εταιρείες, σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας IpsosOpinion για λογαριασμό του ΕΣΠΕΝ, η συντριπτική πλειοψηφία των εγγεγραμμένων στα μητρώα του άρθρου 11 – συγκεκριμένα εννέα στους δέκα – δεν γνωρίζουν ότι οι τηλεφωνικοί τους αριθμοί είναι καταχωρισμένοι.

Το πρόβλημα

Όπως σημειώνεται στην επιστολή της ΕΣΠΕΝ προς τα αρμόδια υπουργεία, λόγω των προβλημάτων που υπάρχουν στο πλαίσιο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006, πολλοί καταναλωτές που θα ήθελαν να ενημερώνονται απευθείας, τηλεφωνικά, για προϊόντα προμήθειας ενέργειας χάνουν αυτή τη δυνατότητα και δεν γνωρίζουν πώς να την ανακτήσουν. Η έλλειψη ενημέρωσης και οι σύνθετες διαδικασίες έχουν ως αποτέλεσμα τη χαμηλή κινητικότητα των καταναλωτών, δηλαδή τη μικρή μετακίνηση μεταξύ προμηθευτών και τιμολογίων, περιορίζοντας σημαντικά τις δυνατότητες εξοικονόμησης στους λογαριασμούς ενέργειας.

Σύμφωνα με την επιστολή της ΕΣΠΕΝ, τα βασικά προβλήματα του άρθρου 11 είναι:

  1. Κατακερματισμένο μητρώο: Κάθε πάροχος τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών τηρεί το δικό του μητρώο «opt-out», χωρίς κοινή διαδικασία. Αυτό καθιστά δύσκολη τη συμμόρφωση για όσους θέλουν να κάνουν απευθείας εμπορική προώθηση και αυξάνει τον κίνδυνο τεχνικών σφαλμάτων που οδηγούν σε μη νόμιμες κλήσεις.
  2. Μη ανεξάρτητος φορέας: Οι πάροχοι που τηρούν τα μητρώα έχουν ίδιον όφελος, με αποτέλεσμα πολλές εγγραφές να μην αντικατοπτρίζουν τη σαφή βούληση των καταναλωτών. Όπως επισημαίνει η ΑΠΔΠΧ σε απόφασή της, ο τρόπος κατάρτισης και τήρησης του μητρώου του άρθρου 11 περιορίζει σημαντικά τον ελεύθερο ανταγωνισμό, όχι μόνο στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες αλλά και σε όλες σχεδόν τις αγορές προϊόντων και υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της ενέργειας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελούν οι συμβάσεις που αποστέλλονται στους συνδρομητές με προσυμπληρωμένες δηλώσεις εγγραφής στο μητρώο και συγκατάθεσης για εμπορική επικοινωνία, πρακτική που παραβιάζει τη νομοθεσία και σχετικές αποφάσεις των αρμόδιων Αρχών. Οι στρεβλώσεις αυτές οφείλονται κυρίως στο ότι το μητρώο δεν τηρείται από ανεξάρτητο φορέα, αλλά από τους ίδιους τους παρόχους, οι οποίοι το χρησιμοποιούν προς ίδιον εμπορικό όφελος, εις βάρος του ανταγωνισμού και των καταναλωτών

Όπως αναφέρει η ΕΣΠΕΝ, η τήρηση του μητρώου από τους ίδιους τους παρόχους δημιουργεί στρεβλώσεις που επηρεάζουν όχι μόνο την αγορά τηλεπικοινωνιών αλλά και την αγορά ενέργειας, περιορίζοντας τον ελεύθερο ανταγωνισμό και θέτοντας τους καταναλωτές σε μειονεκτική θέση.

Ο τρόπος με τον οποίο καταρτίζεται και τηρείται το μητρώο του άρθ. 11 περιορίζει δραστικά τον ελεύθερο ανταγωνισμό, όχι μόνον στην αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών αλλά και στο σύνολο των αγορών προϊόντων και υπηρεσιών στην ελληνική επικράτεια, συμπεριλαμβανομένης της αγοράς ενέργειας. Στο πλαίσιο αυτό, ο καταναλωτής, δεν έχει -εν τέλει- δικαίωμα συνειδητής επιλογής σε σχέση με το αν επιθυμεί να ενημερώνεται και, χωρίς να το γνωρίζει, έχει απεμπολήσει το δικαίωμά του στην ενημέρωση για νέα προϊόντα, νέες υπηρεσίες και οικονομικές προσφορές, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για τα δικαιώματά του και την ελεύθερη άσκησή τους.

Η πρόταση για ενιαίο, κρατικό μητρώο μέσω Gov.gr

Ο πρόεδρος του ΕΣΠΕΝ περιγράφει τη λύση που προτείνει ο Σύνδεσμος: τη δημιουργία μιας ενιαίας, κεντρικής λίστας επικοινωνίας, υπό την εποπτεία του Δημοσίου. «Από τη στιγμή που πλέον υπάρχουν οι απαραίτητες υποδομές —όπως το Gov.gr και άλλες σχετικές πλατφόρμες— θα είχε νόημα να δημιουργηθεί εκ νέου μια κεντρική λίστα. Σε αυτήν θα μπορούσε ο καταναλωτής να έχει πρόσβαση, να βλέπει αν είναι εγγεγραμμένος ή όχι, και ενδεχομένως να επιλέγει ο ίδιος για ποιες υπηρεσίες επιθυμεί ή δεν επιθυμεί να λαμβάνει επικοινωνία.»

Ο ίδιος υπογραμμίζει ότι η λίστα αυτή πρέπει να λειτουργεί από το κράτος ή έναν ανεξάρτητο δημόσιο φορέα, προκειμένου να εξασφαλιστεί η διαφάνεια και η εμπιστοσύνη: «Δεν πρόκειται για κάτι ιδιαίτερα περίπλοκο τεχνικά, από πλευράς λογισμικού είναι εφικτό. Το κρίσιμο, φυσικά, είναι το κομμάτι της προστασίας προσωπικών δεδομένων. Το άρθρο 11 ήδη περιλαμβάνεται στη νομοθεσία για την προστασία δεδομένων, και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα είναι ο αρμόδιος φορέας.»

Πιο αναλυτικά, ο ΕΣΠΕΝ προτείνει

  1. Ενιαίο μητρώο υπό ανεξάρτητο φορέα: Το μητρώο πρέπει να είναι ενιαίο και να διαχειρίζεται ανεξάρτητος φορέας που δεν δραστηριοποιείται στην αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών. Έτσι διασφαλίζεται η εγκυρότητα, η ενημέρωση και η διαφάνεια των στοιχείων και προστατεύεται ο ανταγωνισμός σε όλες τις αγορές, συμπεριλαμβανομένης της ενέργειας. Η εγγραφή ή αφαίρεση αριθμών πρέπει να είναι ανεξάρτητη από τη διαδικασία σύναψης συμβολαίων με τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους.
  2. Ηλεκτρονική υπηρεσία για εγγραφή/διαγραφή: Οι συνδρομητές θα πρέπει να μπορούν να εγγράφονται ή να διαγράφονται από το μητρώο μέσω ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Η ταυτοποίηση θα μπορεί να γίνεται μέσω gov.gr, διασφαλίζοντας απλότητα, αξιοπιστία και εύκολη διαχείριση για τον εποπτεύοντα φορέα.
  3. Επανασύσταση και επιβεβαίωση εγγραφών: Όλοι οι αριθμοί που ήδη περιλαμβάνονται στο μητρώο πρέπει να επιβεβαιωθούν από τους συνδρομητές εντός δύο μηνών. Η ενημέρωση θα πρέπει να εξηγεί τις συνέπειες της διατήρησης ή της μη επιβεβαίωσης. Σε περίπτωση που ο συνδρομητής δεν επιβεβαιώσει, ο αριθμός του θα διαγράφεται αυτόματα.

Έτσι, με τη δημιουργία ενός ενιαίου μητρώου, υπό την εποπτεία του κράτους ή ανεξάρτητου δημόσιου φορέα, κάθε πολίτης θα μπορεί με ένα μόνο «κλικ» να ρυθμίζει τις προτιμήσεις του.

Η εικόνα στο εξωτερικό – Τι κάνουν οι άλλες χώρες

Το ζήτημα της τηλεφωνικής προώθησης τιμολογίων έχει απασχολήσει και άλλες χώρες που καταλήγουν σε διαφορετικές προσεγγίσεις. Όπως επισημαίνει ο κ. Ασλάνογλου:  «υπάρχουν παρόμοια συστήματα και σε άλλες χώρες, αλλά καμία κυβέρνηση δεν θέλει να το αγγίξει πολύ αυστηρά. Από τη μία, η αυξημένη προστασία του καταναλωτή μπορεί να περιορίσει υπερβολικά την αγορά —αφού είναι δικαίωμα του πολίτη να πει “όχι”— αλλά από την άλλη, αυτό μπορεί να προκαλέσει στρεβλώσεις στον ανταγωνισμό και δυσκολίες στη λειτουργία των επιχειρήσεων.»

Στην πλειονότητα των κρατών-μελών της Ε.Ε., τα μητρώα τηλεφωνικών αριθμών για όσους δεν επιθυμούν να λαμβάνουν μη ζητηθείσες κλήσεις για εμπορική προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών τηρούνται ενιαία και ψηφιακά από ανεξάρτητο φορέα.

  • Γαλλία: Λειτουργεί το μητρώο “αντι – κλήσης” Bloctel (με βάση opt out): οι καταναλωτές μπορούν να εγγράφονται για να μη λαμβάνουν εμπορικές κλήσεις. Οι επιχειρήσεις πριν καλέσουν για προώθηση πρέπει να ελέγξουν αν ο αριθμός τείναι στη λίστα. Σημειώνεται ότι τον περασμένο Μάιο υιοθετήθηκε νομοθεσία που προβλέπει μετατροπή του καθεστώτος σε opt in (δηλαδή απαιτείται ρητή προηγούμενη συγκατάθεση) για εμπορικές κλήσεις που θα ξεκινήσει εντός του 2026. Η συγκατάθεση πρέπει να είναι ελεύθερη και σαφής και μπορεί να ανακληθεί οποτεδήποτε. Εξαίρεση προβλέπεται μόνο όταν υπάρχει ήδη υφιστάμενη συμβατική σχέση, και η κλήση σχετίζεται άμεσα με το αντικείμενο της σύμβασης (π.χ. συμπληρωματικά προϊόντα). Οι καταναλωτές πρέπει να ενημερώνονται ξεκάθαρα ότι απαιτείται συγκατάθεσή τους για κάθε τηλεφωνική προώθηση, ενώ τα συμβόλαια οφείλουν να το αναφέρουν ρητά.
  • Ιταλία: Λειτουργεί το εθνικό μητρώο αντι-τηλεφωνικών πωλήσεων Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), με βάση opt out: οι καταναλωτές μπορούν να εγγράφουν κινητά ή σταθερά τηλέφωνα ώστε να μην δέχονται εμπορικές κλήσεις. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται να ελέγχουν το RPO πριν από καμπάνιες τηλεφωνικής προώθησης και να αφαιρούν τους αριθμούς που έχουν εγγραφεί. Επιπλέον, έχουν θεσπιστεί μέτρα για την αποτροπή spoofing και ανεπιθύμητων κλήσεων που αφορούν στην τεχνολογική υποδομή, όχι την αλλαγή του βασικού καθεστώτος συγκατάθεσης.
  • Βέλγιο: Στο Βέλγιο, αντίστοιχα, λειτουργεί το «Do Not Call Me List» (“Ne m’appelez plus”), μη κερδοσκοπικό νομικό πρόσωπο που διαχειρίζεται δημόσια λίστα opt out για εμπορικές τηλεφωνικές κλήσεις. Οι εταιρείες που κάνουν καμπάνιες τηλεφωνικής πώλησης υποχρεούνται να ελέγξουν αν ένας αριθμός βρίσκεται στη λίστα πριν καλέσουν.
  • Γερμανία: Επιτρέπονται οι κλήσεις προς ιδιώτες καταναλωτές για προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω τηλεφώνου μόνο εφόσον ο παραλήπτης έχει δώσει ρητή, προηγούμενη συγκατάθεση (opt in). Η συγκατάθεση πρέπει να είναι τεκμηριωμένη — δηλαδή, η εταιρεία πρέπει να διατηρεί αρχείο που αποδεικνύει τη συγκατάθεση. Απαγορεύεται η χρήση απόκρυψης του αριθμού καλούντος ή ψευδούς αριθμού (spoofing) για εμπορική κλήση. Για κλήσεις προς επιχειρήσεις οι απαιτήσεις είναι λιγότερο αυστηρές: δεν απαιτείται κατ’ ανάγκην προηγούμενη ρητή συγκατάθεση, αλλά πρέπει να υπάρχει τουλάχιστον μια εύλογη υπόθεση ότι η κλήση είναι αποδεκτή — π.χ. λόγω υφιστάμενης επαγγελματικής σχέσης ή ενδιαφέροντος του καλουμένου.
  • Ισπανία: Η Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) επιβλέπει την προστασία των δεδομένων και απαιτείται συγκατάθεση (opt in) ή άλλος νόμιμος λόγος για επεξεργασία προσωπικών δεδομένων μέσω τηλεφωνικών κλήσεων προς καταναλωτές. Οι κλήσεις πρέπει να ξεκινούν με σαφή αναγνώριση του καλούντος (εταιρείας ή αντιπροσώπου) και του σκοπού της κλήσης. Από το 2023 προβλέπεται το δικαίωμα του χρήστη να μη λαμβάνει εμπορικές κλήσεις εάν δεν έχει δώσει συγκατάθεση. Μέσα στην τρέχουσα χρονιά τέθηκε σε ισχύ κανονισμός που στοχεύει στον περιορισμό των ανεπιθύμητων εμπορικών κλήσεων και των τηλεφωνικών απατών τύπου phishing, smishing και vishing. Οι πάροχοι τηλεφωνίας υποχρεώνονται να εφαρμόσουν μέτρα κατά της παραποίησης αριθμών (CLI spoofing) και να μπλοκάρουν ψεύτικες ή μη αναγνωρίσιμες κλήσεις και μηνύματα. Επιπλέον, απαγορεύεται η χρήση κινητών αριθμών για τηλεφωνική εξυπηρέτηση ή προωθητικές κλήσεις. Παράλληλα, μέσα στο 2025 η ισπανική κυβέρνηση ξεκίνησε να σχεδιάζει ρύθμιση που θα ακυρώνει τα συμβόλαια που προκύπτουν από ανεπιθύμητες εμπορικές κλήσεις, θα υποχρεώνει τις εταιρείες να χρησιμοποιούν ειδικό τηλεφωνικό πρόθεμα και θα επιβάλλει κυρώσεις σε όσες δεν το τηρούν — μια μεταρρύθμιση που βρίσκεται ακόμη σε εξέλιξη καθώς έχει θεωρηθεί πως μια τόσο αυστηρή ρύθμιση θα «πάγωνε» την αγορά, αφού θα περιόριζε δραστικά τις δυνατότητες των παρόχων να επικοινωνούν με νέους πελάτες.
  • Ηνωμένο Βασίλειο: Στο Ηνωμένο Βασίλειο, όπου υπήρξαν πολυάριθμες καταγγελίες για παραπλανητικές ή καταχρηστικές κλήσεις, οι αρχές έχουν επιβάλει βαριά πρόστιμα σε εταιρείες που παραβιάζουν το πλαίσιο συγκατάθεσης. Παράλληλα, έχει δημιουργηθεί κεντρικό μητρώο που επιτρέπει στους πολίτες να δηλώσουν ότι δεν επιθυμούν καμία διαφημιστική επικοινωνία. Στην πράξη, υπάρχει «soft opt in» εξαίρεση για εταιρείες που έχουν ήδη ενεργή σχέση με τον καλούμενο και του προσφέρουν παρόμοια προϊόντα/υπηρεσίες. Η εποπτεύουσα αρχή είναι η Information Commissioner’s Office (ICO), η οποία επιβάλλει κυρώσεις σε παραβάτες.
  • Τσεχία: Ο νόμος προβλέπει για τις τηλεφωνικές διαφημιστικές κλήσεις σε συνδρομητές που δεν έχουν υπάρχουσα σχέση με την εταιρεία, να απαιτείται ρητή συγκατάθεση (opt in). Τα στοιχεία μπορούν να διαβιβαστούν σε λίστες ή κατάλογους μόνο εφόσον ο συνδρομητής έχει συμφωνήσει τόσο στη δημοσίευση των στοιχείων του όσο και στην επικοινωνία για προωθητικούς σκοπούς.
  • Ολλανδία: Ο βασικός κανόνας σήμερα είναι ότι για τηλεφωνικό μάρκετινγκ προς φυσικά πρόσωπα απαιτείται προηγούμενη συγκατάθεση (opt in) ή να υπάρχει υφιστάμενη πελατειακή σχέση. Αν κάποιος επιλέξει το opt-out, η εταιρεία δεν μπορεί να τον ξανακαλέσει. Υπάρχουν εξαιρέσεις: π.χ. για υφιστάμενη πελατειακή σχέση, για φιλανθρωπικές οργανώσεις, ή για επαγγελματίες/επιχειρήσεις όπου το τηλέφωνο έχει δοθεί με σαφή ένδειξη ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί για προώθηση. Εντούτοις, προωθείται αλλαγή στο πλαίσιο αυτό καθώς από το ερχόμενο καλοκαίρι εισάγεται γενικό opt-in, θα απαγορεύεται, δηλαδή, να καλούνται καταναλωτές χωρίς ρητή προηγούμενη συγκατάθεση, ακόμη και αν είναι ή ήταν πελάτες.
  • Σκανδιναβικές χώρες: Σε χώρες όπως η Σουηδία και η Δανία, η προσέγγιση είναι ιδιαίτερα αυστηρή: οι τηλεφωνικές πωλήσεις επιτρέπονται μόνο με ρητή προηγούμενη συγκατάθεση. Πιο αναλυτικά, στη Σουηδία λειτουργεί μητρώο τύπου opt out. Ωστόσο, η σουηδική αρχή καταναλωτών προτείνει να αντικατασταθεί αυτό το σύστημα με opt in ή ακόμα και πλήρη απαγόρευση τηλεφωνικής πώλησης. Στη Φινλανδία, υπάρχει επίσης συζήτηση μεταξύ αρχών για εισαγωγή συστήματος opt in, αλλά το υφιστάμενο πλαίσιο παραμένει opt out.

Διαβάστε ακόμη