Σε μια προσπάθεια να μεταβεί από την αποσπασματική διαχείριση παραπόνων σε ένα δομημένο, εποπτεύσιμο και μετρήσιμο σύστημα παρακολούθησης, η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) έθεσε σε λειτουργία την πλατφόρμα my.rae.gr, ένα ενιαίο ψηφιακό περιβάλλον υποβολής και διαχείρισης αναφορών για ζητήματα αποβλήτων. Η νέα εφαρμογή δεν περιορίζεται στην απλή καταγραφή περιστατικών, αλλά φιλοδοξεί να δημιουργήσει μια κεντρική εποπτική εικόνα, η οποία έως σήμερα δεν υπήρχε.

Η πλατφόρμα παρουσιάστηκε στο πλαίσιο του Verde.tec Forum και εντάσσεται στον ευρύτερο ψηφιακό σχεδιασμό της ΡΑΑΕΥ για τη συγκέντρωση δεδομένων, τη χαρτογράφηση προβλημάτων και την ενίσχυση της λογοδοσίας. Το νέο εργαλείο καλύπτει τέσσερις βασικές κατηγορίες: προβλήματα αποκομιδής, περιστατικά ανεξέλεγκτης διάθεσης, παράνομη καύση αποβλήτων και ζητήματα που αφορούν εγκαταστάσεις διαχείρισης. Κάθε αναφορά εντάσσεται υποχρεωτικά σε συγκεκριμένη θεματική ενότητα, ώστε να αποφεύγεται η γενικόλογη διατύπωση και να διευκολύνεται η επεξεργασία της από τον αρμόδιο φορέα.

Την ανάγκη συγκρότησης ενός ενιαίου συστήματος περιέγραψε ο Σίμος Τσιλίκας, στέλεχος του Κλάδου Αποβλήτων της Αρχής, σημειώνοντας χαρακτηριστικά ότι «τα παράπονα των πολιτών ήταν διασπαρμένα με e-mails, τηλέφωνα, καταγγελίες, social media, τηλεφωνικές γραμμές, καμία ενιαία εικόνα». Με άλλα λόγια, οι πληροφορίες υπήρχαν, αλλά δεν μετατρέπονταν σε συγκεντρωτική γνώση. Η απουσία κεντρικής καταγραφής καθιστούσε δυσχερή τόσο την αξιολόγηση της απόκρισης των φορέων όσο και τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων προβλημάτων.

Στο ίδιο πνεύμα, η Αΐντα Ανθούλη, Προϊσταμένη της Διεύθυνσης του Γραφείου Αντιπροέδρου του Θεματικού Κλάδου Αποβλήτων, υπογράμμισε ότι η πολυπλοκότητα αρμοδιοτήτων και «πολλές φορές η έλλειψη συντονισμού» οδηγούν σε κατακερματισμένη πληροφόρηση. «Η πληροφορία αυτή είναι κατακερματισμένη και δεν υπάρχει βεβαίως κεντρική εποπτική εικόνα όπως αυτό θα θέλαμε», ανέφερε, επισημαίνοντας ότι το ζητούμενο δεν είναι μόνο η επίλυση ενός περιστατικού, αλλά η συνολική αποτύπωση της εικόνας σε εθνικό επίπεδο.

Η διαδικασία σε «τέσσερα κλικ»

Στην παρουσίαση της ζωντανής λειτουργίας επισημάνθηκε ότι η διαδικασία υποβολής μπορεί να ολοκληρωθεί «σε λιγότερο από ένα λεπτό». Η αρχιτεκτονική της πλατφόρμας έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε ο πολίτης να μη χρειάζεται να γνωρίζει ποιος φορέας είναι αρμόδιος ή σε ποια υπηρεσία πρέπει να απευθυνθεί. Η ίδια η εφαρμογή τον καθοδηγεί βήμα-βήμα, μέσα από σαφή και διαδοχικά στάδια. Η λογική είναι απλή και συγκεκριμένη: επιλογή – περιγραφή – εντοπισμός – υποβολή.

Στο πρώτο στάδιο, ο χρήστης εισέρχεται στο σύστημα και ταυτοποιείται. Η σύνδεση γίνεται είτε με δημιουργία λογαριασμού και καταχώριση βασικών στοιχείων είτε μέσω λογαριασμού Google. Η ταυτοποίηση διασφαλίζει τη δυνατότητα επικοινωνίας, την παρακολούθηση της εξέλιξης της υπόθεσης και τη διατήρηση ιστορικού αναφορών.

Στο δεύτερο στάδιο, επιλέγεται ο θεματικός κλάδος. Στην παρουσίαση επιλέχθηκε ο Κλάδος Αποβλήτων. Η επιλογή αυτή δρομολογεί την αναφορά στο κατάλληλο πεδίο αρμοδιότητας, χωρίς ο πολίτης να χρειάζεται να γνωρίζει τον διοικητικό καταμερισμό ευθυνών.

Στο τρίτο στάδιο, ο χρήστης επιλέγει την κατηγορία προβλήματος. Η κατηγοριοποίηση είναι δομημένη και στοχευμένη, ώστε κάθε αναφορά να εντάσσεται σε συγκεκριμένη θεματική ενότητα. Με αυτόν τον τρόπο αποφεύγονται γενικές διατυπώσεις και διευκολύνεται η επεξεργασία της υπόθεσης από τον αρμόδιο φορέα.

Στο τέταρτο και τελικό στάδιο, συμπληρώνονται τα στοιχεία της υπόθεσης. Ο πολίτης περιγράφει το περιστατικό, δηλώνει την τοποθεσία είτε με εισαγωγή διεύθυνσης είτε με επιλογή σημείου στον χάρτη και έχει τη δυνατότητα να επισυνάψει φωτογραφίες ή βίντεο. Η δυνατότητα τεκμηρίωσης με οπτικό υλικό επιτρέπει στον φορέα να αξιολογήσει ταχύτερα και πληρέστερα το ζήτημα. Το αποτέλεσμα είναι μια καταγεγραμμένη αναφορά με σαφή περιγραφή, γεωγραφική σήμανση και υποστηρικτικά στοιχεία, έτοιμη να περάσει στο στάδιο της διαχείρισης.

Με την οριστική υποβολή, η αναφορά καταχωρείται αυτόματα στο σύστημα και αποκτά μοναδική καταγραφή στο ψηφιακό περιβάλλον της πλατφόρμας. Ταυτόχρονα, γίνεται άμεσα ορατή τόσο στον λογαριασμό του πολίτη όσο και στο περιβάλλον διαχείρισης του αρμόδιου φορέα. Ο πολίτης μπορεί να δει ότι η αναφορά έχει καταγραφεί επιτυχώς, να παρακολουθεί την κατάστασή της (σε εκκρεμότητα, σε επεξεργασία, ολοκληρωμένη) και να λαμβάνει ειδοποιήσεις για κάθε εξέλιξη. Από την άλλη πλευρά, ο φορέας ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο και έχει τη δυνατότητα να την αναλάβει, να την αξιολογήσει και να απαντήσει μέσα από το ίδιο ψηφιακό σύστημα.

Το «chat»

Από τη στιγμή που η αναφορά φτάσει στον αρμόδιο φορέα, ενεργοποιείται κύκλος επικοινωνίας εντός της ίδιας της πλατφόρμας. Ο φορέας μπορεί είτε να ενημερώσει ότι το ζήτημα επιλύθηκε είτε να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες, προκειμένου όπως παρουσιάστηκε «να διασταυρώνει αν όντως είναι αληθινό το περιστατικό ή όχι». Η δυνατότητα αυτή λειτουργεί ως μηχανισμός τεκμηρίωσης και διασφάλισης της αξιοπιστίας της διαδικασίας.

Η απάντηση, ωστόσο, δεν κλείνει αυτόματα την υπόθεση. Ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να αποδεχθεί ή να μην αποδεχθεί την απάντηση του φορέα. Σε περίπτωση μη αποδοχής, ο κύκλος επικοινωνίας μπορεί να επαναληφθεί έως και τρεις φορές πριν η υπόθεση αρχειοθετηθεί. Παράλληλα, έχει τεθεί χρονικό όριο 30 ημερών για την απόκριση. Σε περίπτωση μη απάντησης εντός της προθεσμίας, η εκκρεμότητα αποτυπώνεται στο σύστημα. Ο κύκλος επικοινωνίας μπορεί να επαναληφθεί έως και τρεις φορές πριν η υπόθεση αρχειοθετηθεί, σύμφωνα με τον προβλεπόμενο μηχανισμό της πλατφόρμας.

Διαβάστε ακόμη